Får vi færre unødvendige henvendelser?

Etter vi begynte å sende ut det nye brevet som ikke har gjennomført EU-kontrollen fant vi ut at brukerne er mer fornøyd, de bruker kortere tid og får svar på spørsmålene sine. Men enn våre ansatte i førstelinjen, sparere de tid? Får de færre telefoner? Effektiviseringsgevinsten internt er viktig for oss å finne ut av.

Konklusjonen blant egne ansatte er ja, det nye brevet har positiv effekt!

  • 41 prosent av de ansatte sier henvendelsene har gått ned.
  • To av tre er svært positive til at vi har et klarspråksprosjekt.
  • 20 prosent er vesentlig mer fornøyd med hvordan vi skriver.
  • Over dobbelt så mange mener det er svært lett å forstå brevet.
  • 10 prosent færre av brukerne som kontakter våre ansatte gjør det fordi brevet er vanskelig å forstå.

Her slår vi flere fluer i en smekk. De ansatte sparer tid på unødvendige telefoner, og det nye brevet og prosjektet kan ha en motiverende og arbeidspraktisk effekt på de ansatte. Dette er kjempeviktig! Motiverte ansatte gjør en god jobb, og dersom de står inne for det vi sender ut, er det enklere for dem å håndtere brukerne våre på en god måte.

Detaljer om undersøkelsen:

  • Vi sendte elektronisk spørreskjema på e-post.
  • Vi isolerte utvalget til bare å være de som har brukerkontakt til daglig, i skranke, på telefon eller e-post.
  • Vi sendte ut en e-post til alle på forhånd, der vi ba dem forberede seg og føre statistikk for seg selv på hvor mange henvendelser de fikk om temaet i en ukes tid.
  • Vi sendte undersøkelsen til de samme ansatte både når vi undersøkte det gamle og det nye brevet.
  • Det var frivillig å være med på undersøkelsen.
Reklamer

Forstår brukerne brevet?

Vi sender nå ut brevet som forteller folk at de ikke har gjennomført EU-kontrollen (periodisk kjøretøykontroll) i klarspråksdrakt. Vi vil vite om det nye brevet fungerer slik som vi håper, og har gjort noen undersøkelser.

Forstår brukerne brevet? Sparer de tid? Synes brukerne brevet er mer imøtekommende? Alt dette lurte vi på. Derfor satte vi Opinion Perduco AS på utfordringen; isoler språk som faktor og lag en undersøkelse rettet mot de som får brevet.

Og konklusjonen er ja, det nye brevet har positiv effekt!

Dette er brukerne “helt enig i” med det nye brevet:

  • 23 prosent flere mener det har en imøtekommende tone.
  • 20 prosent flere mener det er lett å finne relevant informasjon.
  • 19 prosent flere mener det er lett å forstå hva vi vil de skal gjøre.
  • 18 prosent flere mener språket i brevet er lett å forstå.
  • 15 prosent flere mener teksten svarer på det de lurer på.
  • 15 prosent flere mener teksten inneholder viktig informasjon.

I tillegg oppgir brukerne at de bruker kortere tid på oss enn før. De bruker gjennomsnittlig 40 prosent kortere tid på å lese nok til at de vet hva de må gjøre. Og 40 prosent færre sier de må kontakte oss fordi de ikke skjønner. Dette er bra! Vi vil gjerne at folk kontakter oss, men folk skal få slippe om de ikke trenger det.

Her får vi flere gevinster. Vi sørger for at brukerne får gjort det de må (ingen har noe valg, alle biler skal til EU-kontroll på et eller annet tidspunkt. Dette er viktig for trafikksikkerheten.).  Vi er mer imøtekommende og brukervennlige, noe som kan gjøre at mottakerne får bedre tillit til oss.

Detaljer om undersøkelsen:

  • Vi ringte opp et gitt antall brukere som fikk det gamle brevet, og et gitt antall som fikk det nye.
  • Vi spurte de samme spørsmålene til begge gruppene, og sammenlignet svarene.

Trafikant- og køyretøyavdelinga viser veg

I Statens vegvesen Region Vest har trafikant– og køyretøyavdelinga valt å prioritere språkarbeid, og kursar denne våren 60 av sine tilsette i klarspråk. Desse medarbeidarane jobbar som regel direkte mot brukarane våre, i skranken på trafikkstasjonane eller med kontrollar og tilsyn av verkstader og køyretøy.

Det første kurset vart gjennomført på Leikanger tysdag og onsdag forrige veka.

– Vi vil ha kvalitet på tenestene vi leverer, og det gjeld også språket vi nyttar. Dette kurset er matnyttig, det gjev oss kunnskap vi kan bruke, seier Anne Karin Espeland i trafikant- og køyretøyavdelinga.

Tilbodet vart godt motteke, dei tre kursa vart fylt opp på kort tid. Espeland ser ikkje vekk i frå at det kan bli aktuelt å setje opp fleire kurs.

– Dette er berre byrjinga. Vi skal no vidareutvikle og bruke klarspråkstanken i arbeidet vårt.

Ivrige deltakarar

To av deltakarane på kurset er Reidun Bay og Kjellfrid Sunde. Dei har teke turen frå Odda og Voss.

Kjellfrid sit i skranken på trafikkstasjonen i Odda, medan Reidun jobbar med førarkort og registrering på Voss. Begge to skriv ein god del brev i løpet av ei arbeidsveke. Etter halvgådd kursdag er dei svært godt nøgde.

Færre telefonar

– Dette har vore eit svært godt og nyttig kurs. Klarspråk går rett inn i arbeidskvardagen vår, no er det opp til oss sjølve å bruke det vi har lært, setje teori ut i praksis, seier Kjellfrid.

Det er viktig at vi uttrykker oss slik at brukaren forstår breva han får frå Vegvesenet, påpeikar Reidun.

– Det sparar både oss og dei for oppklårande telefonar i etterkant. Godt språk er også positivt for etaten sitt omdømme, meiner ho.

Klarspråkskurset har også fått dei til å reflektere over kva tone dei bør nytte når dei er i kontakt med publikum.

– Tidlegare har vi nok vore litt for høgtidelege i formuleringane, ved å skrive De med stor D og så vidare. Det skaper ein avstand til brukarane som ikkje treng å vere der, seier Kjellfrid.

Statens pensjonskasse vant klarspråksprisen!

I går delte Rigmor Aasrud ut klarspråksprisen, og Statens pensjonskasse vant velfortjent. Vi gratulerer! Samtidig er vi glade for at ministeren valgte å gi oss hederlig omtale i talen sin. Det tar vi med oss videre.

Statens pensjonskasse var de første vi så til da vi skulle starte vårt prosjekt. De kom velvillig til oss og delte av sin erfaring, og fortalte oss hva de hadde gjort som fungerte og hva som ikke fungerte. Vi har brukt mye av deres erfaring i vårt arbeid, og har forhåpentligvis ikke gått i de samme fellene som de gjorde. Klarspråksprosjektet er jo basert på at vi skal dele med hverandre.

I fjor delte vi vår forprosjektplan og erfaringer med NAV. På konferansen i går fortalte NAV om sitt arbeid, og vi er glade for at mye av det vi har delt med dem har kommet til nytte. Vi ønsker NAV lykke til, og gleder oss til å høre mer når de får gjennomført tiltakene sine!

Vi oppfordrer alle som jobber med klarspråk i staten til å fortsette å dele med hverandre. Det er ingen vits i at vi alle finner opp hjulet på hver vår kant. Ta kontakt med oss dersom dere lurer på noe, spør gjerne i kommentarfeltet så flere kan se. Vi fortsetter å legge ut informasjon her på bloggen og på www.klarsprak.no som alle kan benytte seg av.

Kontaktinformasjon: ina.jensen@vegvesen.no, marte.spets@vegvesen.no