Vi vant klarspråksprisen!

Vi gikk helt til topps og kapret regjeringens klarspråkspris 2012. Jubelen sto i taket her på huset da prisen ble overrakt av fornyings-, administrasjons- og kirkeminister Rigmor Aasrud under klarspråkskonferansen.

For oss henger denne høyt, så vi er stolte og glade over å ha vunnet den. Det er jo etter hvert mange flinke forvaltningsorganer som jobber med klarspråk, så det er virkelig konkurranse om denne prisen.

Vi skal bruke prisen som inspirasjon til det videre arbeidet. Vi har nå gått over fra å være prosjekt til at linjelederne har ansvaret. Det betyr at hver leder nå har ansvar for klart språk, som de har ansvar for andre oppgaver. Vi i kommunikasjonsmiljøet har bygget opp kompetanse og er gode rådgivere for resten av Vegvesenet. Vi skal også jobbe for å få klarspråk inn i vårt kvalitetssystem, som er det systemet alle saksbehandlere skal bruke for å gjøre jobben sin riktig.

I og med at vi nå går fra prosjekt til linje legger vi ned denne bloggen. Og det er litt av en anledning vi har til å legge den ned, vi vant klarspråksprisen!

Men bloggen blir liggende, for her er det forhåpentligvis mange gode ideer til andre som jobber med klarspråk. Og det er bare å ta kontakt med oss, så skal vi hjelpe dere i gang om dere lurer på å starte et prosjekt.

Klarspråksprisen Bilde1

Europa ser til klarspråksarbeidet vårt

Vi har fått europeisk oppmerksomhet rundt arbeidet med å skrive om flere av brevene våre i klarspråk. «Assosiation of European Vehicle and Driver Registration Authorities» (EReg) vil nå vite hva vi har oppnådd.

Etter at vi undersøkte hvilken effekt de nye brevene hadde både hos brukerne våre og hos våre egne ansatte, fant vi ut at våre ansatte på trafikkstasjonene merket større pågang av folk som ville ha vognkortet kjapt. I det nye brevet sto det helt tydelig at dersom du kjørte rundt uten vognkort, kjørte du ulovlig. I det gamle brevet kom ikke det like godt fram.

EReg er spesielt interesserte i at vi ved å forbedre brevene har fått mange flere til å ordne opp for seg, som for eksempel å skaffe seg forsikring eller betale omregistreringsavgiften. Tidligere hendte det nok at folk kjørte rundt uten at omregistreringen var gått i orden, fordi de ikke visste det var ulovlig.

Undersøkelsene våre viser også at flere får svar, det er lettere å finne relevant informasjon, og ordvalgene er til tider bedre. I tillegg vet vi at mange ansatte som møter brukerne våre til daglig er fornøyde og stolte over de nye brevene, det er veldig bra! Vi synes også det er positivt at folk bruker kortere tid på å lese brevet, det er god service fra vår side.

Europa lærer av Norge

EReg skal bruke funnene i sin rapport. Et av målene med EReg er at landene skal dele kunnskap og lære av hverandre, og sammen foreslå eventuelle endringer ovenfor EU, så nå er muligheten der for at andre land i Vegvesenfamilien også tar tak i sine tekster og gir de et klarere språk.

90 uker spart på klart språk fra Vegvesenet

300.000 nordmenn sparer tid etter at Statens vegvesen begynte å bruke et mer folkelig språk i sine brev. Det viser en undersøkelse Vegvesenet gjennomført i november. De nye og mer lettleste brevene gjør at de 300.000 sparer tid tilsvarende nesten 90 uker.

I 2009 rapporterte 1,3 millioner voksne nordmenn at de ikke synes det offentlige skriver klart og forståelig, ifølge en undersøkelse fornyings- og administrasjonsdepartementet gjennomførte. Statens vegvesen tok oppfordringen med å gjøre det enklere for folk å skjønne hvilke plikter og rettigheter de har.

Nå, fire år etterpå, kan vi rapportere at våre undersøkelser viser at klarere brev fra oss sparer den norske befolkning for mye tid, ergrelse og uforståelig språk. Opp i mot 40 prosent brukte tidligere fra 3 minutter og oppover på å forstå brev fra oss. Undersøkelsene er gjennomført i samarbeid med Opinion Perduco AS. 

I tillegg sparer Statens vegvesen både tid og penger. I en av undersøkelsene rapporterte de ansatte som svarer på henvendelser fra brukerne at de fikk 40 prosent færre henvendelser etter et av de nye brevene ble sendt ut. I tillegg har vi spart 1,2 millioner bare i porto og papir på klarere versjoner av to andre brev.

Undersøkelsene

Statens vegvesen har undersøkt om mottakere av brev i forbindelse med EU-kontroll og omregistrering av bil forstår hva de må gjøre når de får brevet. Tallenes tale er klar:

Purrebrevet «Har du glemt EU-kontrollen?» (går til 800.000 brev i året)

  • 19 prosentpoeng flere synes det er lett å forstå hva Statens vegvesen vil de skal gjøre
  • 15 prosentpoeng flere synes språket i brevet er lett å forstå
  • Bare 2 prosent sier de brukte over 3 minutter på å forstå hva de skal gjøre, mot tidligere 19 prosent.

Omregistrering «Dette må du gjøre før du får vognkortet» (500.000 brev i året)

  • 14 prosentpoeng flere synes det er enklere å finne viktig informasjon som dato eller beløp
  • 7 prosentpoeng flere synes språket i brevet er lett å forstå
  • Bare 22 prosent sier de brukte mer enn 3 minutter på å forstå hva de skal gjøre, mot tidligere 42 prosent.

 Avskiltning «Vedtak om avskiltning» (150.000 brev i året)

  • 18 prosentpoeng flere synes teksten svarer på det de lurer på
  • 11 prosentpoeng flere synes teksten inneholder viktig informasjon som dato eller beløp
  • Bare 3 prosent sier de brukte mer enn 3 minutter på å forstå hva de skal gjøre, mot tidligere 42 prosent.

Språkerklæring fra vegdirektøren

– Det er åpenbart at vi tidligere ikke hadde et godt språk. Folk brukte for mye tid på brevene fra oss, og vi var altfor byråkratiske og vanskelige å forstå, sier vegdirektør Terje Moe Gustavsen. – Min språkerklæring er at det norske folk skal forvente at vi skriver så de forstår. Når vi pålegger folk å gjøre noe, og når vi informerer om plikter og rettigheter, må vi gjøre det på et forståelig språk.

Etatslederne på klarspråkskurs

Statens vegvesen har toppledere som vet at kunsten å skrive klart starter i hodet. Klare tekster krever klare hoder – og da må lederne ha de klareste hodene. Derfor har alle etatslederne deltatt på et mini-kurs i klarspråk og ledelse.

Kommunikasjonsdirektør Sissel Faller tok initiativet.- Jeg vil at alle topplederne skal forstå hva vi oppnår med å skrive klart og tydelig, sier hun. – Informasjon fra det offentlige skal være forståelig for alle. Det betyr at vi må skrive klart og tilpasse språket etter hvem vi skriver for.

Lederne våre har et stort ansvar i klarspråksarbeidet. De skal gå foran, oppmuntre og legge til rette for at medarbeiderne kan skrive så mottakerne forstår. Ivrige medarbeidere som vil skrive klart, men blir stoppet av en leder, får ikke gjort jobben sin. Lederne må være gode ambassadører og rollemodeller for sine ansatte.

Og nå skal resten følge på. Vi har laget egne lederkurs, både 1-dagskurs og kortere kurs, som retter seg mot lederne våre. Vi har rundt 400 linjeledere i Statens vegvesen, så det er mange å kurse! Vi vet også at mange av lederne tar e-læringskurset vi har laget, og er godt rustet til å veilede medarbeiderne sine.

Klarspråk er en holdning, ikke en skrivestil. Og det starter hos ledelsen.

Fag eller språk – ja takk begge deler!

Skrevet av Anne Daae Sæle

Jevnlig møter vi personer som tror meningen med klarspråk er å forenkle innholdet til det banale, nesten fordumme teksten. De tror at et klart språk ikke kan formidle et komplekst budskap med faglig dybde og nyanser. – Klarspråk egner seg best i generelle informasjonsbrev med et kort enkelt budskap, sier de påståelig. – Ikke i juridiske viktige dokumenter!

Eksisterer klarspråk kun i en dimensjon?
Er det virkelig ikke mulig å tilfredsstille en fagperson, en jurist og en kommunikatør på en og samme tid? Dette bestemte vi oss for å se nærmere på.

Vi gjorde derfor et dykk i Statens vegvesens grunnervervsarkiv. Der plukket vi ut flere kontrakter og vedtaksbrev som blir sendt til personer som blir berørt av vegprosjekter. I de tilfellene hus eller eiendom står i veien for utbyggingen, kan Vegvesenet kjøpe både grunnen og de boligene som trengs for å gjøre den planlagte jobben. For noen betyr dette at de må gi fra seg eiendom uten at de godtar det frivillig. Saken kan da, i ytterste konsekvens, ende i rettssystemet.

Klart språk eller faglig tyngde?
Dette er et alvorlig brev å få fra det offentlige – og det kan få stor betydning for de berørte. Er det mulig å presentere denne informasjonen i klarspråkets ånd uten at den taper sitt juridisk komplekse innhold?

I vårt arbeid ser vi flere dimensjoner av klarspråk – og det dreier seg her om langt mer enn ordvalg og et aktivt språk.

  • Ved å forklare faglige- og juridiske begreper blir et vedtak mer forståelig for grunneieren.
  • Gode informative mellomtitler gjør det lettere å finne frem i brevet.
  • Mer informasjon om plikter og rettigheter gjør det klart for grunneieren hva han kan, bør og må gjøre.
  • Strukturen, oppbyggingen og tonen i brevene gjør språket klart og tydelig, samtidig som det faglige innholdet er godt bevart.

Har vi fjernet all bruk av passiv, faguttrykk og henvisninger til lovverk? Nei, det har vi ikke – vi tror nemlig dette lar seg kombinere. Vi sier ja takk, begge deler!

Når det gjelder klarspråk er vi alle vinnere
Dette arbeidet har vi naturligvis gjort sammen med fagavdelingen. Vi er hellig overbevist om at endringene er til det beste for de som mottar brev fra oss. Nå er vi spent på hvordan malene blir tatt i mot av våre egne saksbehandlere som skal sende ut brevene. Vil de merke forskjell i antall henvendelser eller på annen måte føle verdien av klarspråk på kroppen? Først når brevene blir tatt i bruk og vi ser effektene av dem, kan vi si om vi har lykkes.

PRprat.no skriver om prosjektet vårt

Det er bra at kommunikasjonsbransjen er opptatt av klarspråk! I går var innlegget vårt på sist ukes frokostmøte om brukertesting av tekster tema på Kommunikasjonsforeningens blogg PRprat. Hvem eier språket, var tittelen på blogginnlegget.

Vi synes det er supert at våre erfaringer har nytte for andre, og synes det er kjempebra at våre erfaringer blir diskutert. Kan vi dele og gjøre jobben for andre som jobber med klarspråk enklere er det en bonus i vårt prosjekt. Samtidig lærer vi mye selv, og får gode innspill vi jobber videre med.

Kampen om ordene
Det høres kanskje merkelig ut at vi sier det er en seier at fagavdelingene går med på å veksle mellom teoretisk prøve og teoriprøve. Men vi tror mange som jobber både med kommunikasjon og med klarspråk kjenner seg igjen i dette. Samtidig er det viktig for oss at vi ikke går i fella og tror at dersom vi får erstattet alle faguttrykk med mer dagligdagse uttrykk, så er arbeidet ferdig. Vi vet at det er mange, andre barrierer før vi får et klart språk.

Blant annet er det like viktig å ha en god struktur i teksten, være tydelig på hva konklusjonen og konsekvense for mottakeren er, og gjøre det klart hva som er mottakeren sitt ansvar og hva som er vårt ansvar. Passivt språk for eksempel, det hjelper ikke om det står teoriprøve gjennom hele teksten, dersom det er helt utydelig hvilke plikter og rettigheter mottakeren har. Derfor tar retningslinjene våre for seg mange tema.

Vi er også enige med Rune Wikstøl i at det kan være mange grunner til at folk ikke vil uttrykke seg klart. «Det blir litt barnehage,» hører vi innimellom. Det er uvant. Og det er nok også sånn at hvert fag har sin sjargong, og det er enklere å skrive slik du og dine kollegaer skriver, og kanskje Wikstøl også har et poeng når han tror fagfolk tenker at “skriver jeg ikke vanskelig nok, blir jeg ikke tatt seriøst”.

På denne bloggen deler vi av våre erfaringer ettersom prosjektet går framover, og vi tar gjerne imot flere innspill. Dialog er bra!

Fokusgrupper på frokostmøte

I dag var vi så heldige å få snakke om hvordan vi har involvert brukerne våre i brevene ved å holde fokusgrupper. Det skjedde på frokostmøte i regi av moderprosjektet Klart språk i staten.

Vi har totalt gjennomført fire fokusgrupper, som har gitt oss gode innspill til tekstene våre. Vi gjennomførte fokusgruppene selv, men fikk hjelp fra et rekrutteringsfirma til selve rekrutteringen, og noe hjelp fra språkkonsulentene våre til å lage intervjuguide og skrive rapporten i ettertid. Det er enklere enn du tror! Og veldig nyttig.

Presentasjonen vår finner du her, og etterhvert kommer innlegget vårt på www.difi.no også.

Lurer du på noe om arbeidet vårt med fokusgrupper? Ta kontakt med marte.spets@vegvesen.no så får du svar.